La llegada de la inteligencia artificial generativa, como el conocido ChatGPT, ha generado preocupaciones entre los consumidores sobre su uso en interacciones y decisiones de compra. Según un estudio global de Salesforce, la disposición de los consumidores a adoptar la IA en el comercio ha disminuido en un 14%, alcanzando el 51%.
Preocupación por el uso ético de la IA
El informe destaca la creciente preocupación ética de los clientes respecto a la inteligencia artificial. Casi tres cuartas partes de los consumidores expresan preocupación por el uso poco ético de la tecnología. Es importante notar la diferencia en la confianza de los clientes en general y en las empresas que usan IA. Mientras el 76% confía en la información veraz de las empresas, solo el 57% confía en el uso ético de la IA.
Dignas de confianza
El estudio revela que el 68% de los clientes considera aún más importante que las empresas sean dignas de confianza debido a los avances en la IA. Las marcas deben demostrar que la IA generativa puede usarse de manera responsable y ética.
Millennials y la Generación Z
Hay una variación generacional en las actitudes hacia la IA generativa. Los Millennials y la Generación Z tienen una visión más positiva, es por ello que las marcas deben considerar estas diferencias generacionales al diseñar sus estrategias de comunicación y asegurarse de adaptar sus mensajes de manera efectiva para alcanzar a cada grupo demográfico
Comparan antes de tomar una decisión
Además, se ha observado que la Generación Z también está impulsada por la búsqueda de mejores ofertas. Son más propensos a comparar precios y buscar promociones antes de tomar una decisión de compra. Esto puede atribuirse a su acceso a la tecnología y las redes sociales, que les permite obtener información rápidamente y tomar decisiones informadas.
La experiencia del cliente
Si bien la calidad de los productos y servicios sigue siendo importante, la experiencia del cliente también ha ganado relevancia para la Generación Z. Según estudios recientes, alrededor del 80% de los jóvenes considera que la experiencia del cliente es tan relevante como los productos y servicios en sí. Esto significa que las empresas deben esforzarse por brindar una experiencia agradable y satisfactoria en cada interacción con sus clientes de la Generación Z.
Valores personales
La Generación Z está cambiando la forma en que las marcas operan y se comunican. Están buscando marcas que se alineen con sus valores personales, buscan ofertas atractivas y valoran la experiencia del cliente. Las empresas que comprenden y se adaptan a estas preferencias tendrán más éxito en la captación y retención de clientes de la Generación Z.
Herramientas de autoservicio
Aunque los clientes esperan asistencia inmediata y comprensión de sus necesidades, también es importante tener en cuenta que muchos de ellos prefieren utilizar herramientas de autoservicio para consultas simples. Esta tendencia es especialmente notable entre los Millennials y la generación más joven, quienes están acostumbrados a la tecnología y encuentran conveniente y rápido resolver sus dudas de forma autónoma a través de plataformas digitales.
La ética y la adaptación
Finalmente, la IA generativa y su adopción en el comercio están cambiando. Las marcas deben demostrar su compromiso ético y adaptar estrategias a las diferentes generaciones. La experiencia del cliente es fundamental y se debe equilibrar la asistencia personalizada con las herramientas de autoservicio para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes. La ética y la adaptación a los consumidores son clave para el éxito futuro de las empresas en la era de la inteligencia artificial generativa.
