El comportamiento del consumidor en la era digital ha evolucionado significativamente gracias a los avances tecnológicos y la creciente adopción de dispositivos móviles. Los consumidores digitales están altamente conectados y son exigentes en cuanto a su forma de comunicarse, los canales que usan y sus necesidades.
Un estudio reciente en Europa ha explorado las principales características de los consumidores digitales y su forma de comunicarse con las empresas. En la encuesta participaron 30 mil consumidores digitales.
La personalización es imprescindible
Las empresas deben adaptarse a estos cambios para brindar experiencias personalizadas, canales de comunicación eficientes y una atención al cliente excepcional. La personalización se ha convertido en un factor imprescindible para el éxito empresarial, especialmente en un clima económico adverso y de cambio.
Un usuario multicanal
Multicanal. Los consumidores digitales utilizan muchos canales para encontrar lo que necesitan, incluyendo navegadores web, redes sociales, aplicaciones móviles y asistentes de voz. Es importante entender sus necesidades y preferencias para ofrecer una buena experiencia. Además, cada vez más personas en prefieren consumir medios en línea desde sus smartphones y escuchar podcasts. Según una encuesta, casi el 40% de los encuestados dedican menos de media hora al día a leer páginas web de medios de comunicación.
Valoran experiencias personalizadas
Personalizar. En la actualidad, los consumidores digitales buscan experiencias personalizadas que se adapten a sus necesidades y preferencias. No solo esperan contenido relevante, sino también una atención al cliente de calidad y una relación personal con las marcas. De hecho, el 24% de los consumidores valora altamente tener una "relación personal" con las empresas, y el 44% valora mucho recibir un buen servicio de atención al cliente.
Recomendaciones y opiniones
En el mundo digital actual, las opiniones y recomendaciones de otros consumidores son un factor clave en la decisión de compra. Los consumidores digitales confían en ellas un 16% más que en cualquier otra fuente de información, por lo que es común que consulten reseñas y testimonios antes de realizar una compra.
Más compras por aplicaciones
Los consumidores están comprando más en línea porque es cómodo y fácil. Los compradores digitales compran a través de aplicaciones un 15% más que otros consumidores. Esta tendencia se debe a varios factores, como la variedad de productos y la capacidad de comparar precios.
Atención al cliente
La experiencia del cliente es un factor clave para el éxito de cualquier negocio, especialmente en la era digital en la que vivimos. Los consumidores digitales buscan una experiencia sin problemas y eficiente, y esperan un soporte rápido y accesible por medio de canales de comunicación como chats en línea y redes sociales. De hecho, según un estudio, los consumidores digitales son más propensos (12%) a recomendar una marca cuando han recibido un excelente servicio de atención al cliente.
Interactuar en redes sociales
En la actualidad, las redes sociales son una parte fundamental de la vida de los consumidores digitales. Plataformas como Facebook, Instagram y Twitter les permiten seguir a sus marcas favoritas, obtener información sobre productos y servicios, y comunicarse directamente con las empresas. En este contexto, es esencial que las empresas comprendan la importancia de interactuar con sus clientes en estas redes y desarrollen una estrategia efectiva.
Prefieren la comunicación inmediata
En la era digital, los consumidores valoran el chat en vivo como medio de comunicación con las empresas. Los consumidores digitales prefieren la posibilidad de comunicarse en tiempo real a través de chats en vivo, un 12% más que el consumidor promedio, y utilizan aplicaciones de mensajería como WhatsApp un 9% más para interactuar con las marcas. El chat en vivo proporciona respuestas rápidas a preguntas y resolución eficiente de problemas. Las empresas necesitan conocer las preferencias de comunicación de sus consumidores para llegar a ellos a través de sus canales preferidos sin ser intrusivos.
Las redes sociales han cambiado la comunicación entre clientes y empresas. Ahora, los clientes en línea las usan un 9% más para comunicarse y un 17% más para obtener información. Las empresas deben responder rápidamente y tomar en cuenta las opiniones compartidas públicamente para mejorar la experiencia del cliente.
El email como herramienta de comunicación
A pesar del aumento de canales de comunicación instantánea como los mensajes de texto y las aplicaciones de chat, una encuesta reciente encontró que el 33% de los encuestados todavía utiliza el correo electrónico para hacer consultas y recibir información de las empresas. Esto demuestra que el correo electrónico sigue siendo una herramienta importante de comunicación para los clientes.
Finalmente, la atención personalizada a las necesidades de los consumidores es clave para el éxito empresarial. Las empresas pueden utilizar la tecnología para comprender y atender mejor a los consumidores digitales, lo que les permite prosperar en un mercado cada vez más competitivo.
